Distribuição de atendimento entre equipes de suporte – um novo paradigma. Estudo de caso prático implementado com customização nativa do Qualitor

Tradicionalmente em sua grande maioria as centrais de atendimento de suporte trabalham no conceito de níveis sequenciais de atendimento, baseados em grau de especialidade – os chamados são encaminhados inicialmente para equipes de nível 1, que por sua vez podem resolver os chamados ou então encaminha-los para equipes de nível 2, e assim por diante. Nada de errado, pelo contrário, este é sem dúvida o paradigma de fato estabelecido.

Há situações, contudo, onde novas estruturas organizacionais podem-se fazer úteis. Neste artigo abordaremos uma implementação realizada com recursos nativos de customização do Qualitor para utilizar-se um modelo diferente de atendimento.

Este modelo baseia-se no conceito de ilhas de atendimento. Cada ilha possui técnicos com diferentes níveis de especialização e um coordenador técnico – profissional de maior conhecimento e experiência – que fica responsável pelos atendimentos dentro desta ilha e também pelo “mentoring” dos profissionais com nível de conhecimento menor.

O conceito é relativamente simples e seus benefícios – dadas as características de negócio onde foi implantado – são claros. A grande questão é, como implantar este modelo de processo no Qualitor?

. Neste caso, foram usados 2 elementos: um complemento que gerou um aplicativo de configuração do ambiente (imagem apresentada) e uma configuração de gateway (recurso igualmente nativo do produto).

Em primeiro lugar, o aplicativo de configuração determina dois elementos importantes:
- Para cada ilha de atendimento (os CASQ´s), qual percentual do total de chamados a mesma irá atender – esta configuração deve-se ao equilíbrio em relação à quantidade de técnicos disponíveis – em período de férias, por exemplo, diminui-se a capacidade produtiva da ilha.
- Existe uma configuração de ilha preferencial por cliente. Em muitos casos técnicos têm conhecimento e experiência maior nos ambientes de alguns clientes. Com isso, ao serem abertos chamados de clientes que tenham atendentes preferenciais, os mesmos são direcionados àquela ilha.

Na parte superior do painel, está disponível uma função para monitoramento de número de chamados associados a cada ilha, junto com um indicativo visual de capacidade.
Feita configuração, a primeira parte da solução está montada.

A outra parte da solução consiste em utililizar-se estas regras para a distribiução dos chamados. Isso foi implementado através de um gateway acionado na abertura de um chamado (o Qualitor possui várias dezenas de gateways que podem ser programados em linguagem nativa em diferentes eventos) – ao ser aberto um chamado, o gateway verifica as regras de distribuição, chamados alocados e clientes preferencias e automaticamente associa o novo chamado a uma das ilhas de atendimento. O melhor de tudo é que isso ocorre de forma totalmente transparente!

O objetivo de apresentarmos este pequeno caso não é o de esgotar o modelo em si, mas sim de reforçar a flexibilidade de configuração de regras de negócios que pode ser adicionada às muitas regras do Qualitor, tudo através de personalização com o uso de recursos nativos do produto.

Qualitor anuncia Central Telefônica própria

O Qualitor estará disponibilizando no início de maio deste ano, juntamente com o lançamento de sua nova versão, um novo produto em sua plataforma – inédito em termos de tudo o que já foi desenvolvido no Qualitor- uma central telefônica PABX-IP.

Depois de suportar a integração a plataformas de telefonia de outros fabricantes, o Qualitor parte para a alternativa de oferecer uma central de atendimento própria. A solução, que receberá o nome de Qualitor Call*center, ou Qcall*center, é baseada no software-livre Asterisk, líder mundial nesta categoria.

O desenvolvimento deu-se em melhorias de funcionalidades e na disponibilização de uma interface gráfica de usuário totalmente aderente ao padrão do Qualitor – além da integração de funções de atendimento do próprio Qualitor, obviamente. Todo o projeto levou em conta como premissa principal a simplificação da configuração e administração da central telefônica.

A escolha da plataforma Asterisk visa oferecer uma alternativa de excelente apelo custo x benefício para centrais de atendimento departamentais ou de processos de atendimento de pequeno e médio portes. Pode ser utilizada para estruturar-se o atendimento com recursos de callcenters em áreas de atendimento de TI (em help-desks, por exemplo) ou atendimento a clientes (SAC ou Shared Services).

O Qcall*center pode ser integrado a centrais telefônicas existentes, com aproveitamento de infraestrutura já existente.Isso não significa, contudo, limitação de recursos.

O produto apresenta inúmeras funcionalidades avançadas, incluindo suporte a URA´s e gravação de ligações – recursos estes geralmente disponíveis somente em centrais de alto preço. Possui ainda uma funcionalidade que o torna pronto para controle do atendimento conforme requisitos da Lei do SAC.

Apresentamos abaixo uma relação completa das funcionalidades:

• Distribuição automática de chamadas para filas de atendimento (DAC)

• Reprodução de áudio para chamantes durante espera por atendimento, incluindo anuncio indicando ao chamante a posição na fila de espera

• Indicação por áudio, para agentes, sobre roteamento de ligações entrantes (útil para o caso em que agentes realizam atendimento em mais de uma fila. O aviso indica qual o serviço ou fila a ser respondido)

• Roteamento condicional de chamadas entrantes por mês, dia da semana ou horário

• Suporte a integração entre o Qcall*center e outras centrais telefônicas (dependendo de análise técnica e homologação de compatibilidade)

• Regras de limitações para chamadas de saída e roteamento automático de chamadas de saída

• URA, com diversos níveis e configuração flexível e dinâmica

• Gravação de chamadas, com possibilidade de definição de gravação compulsória por fila de atendimento ou ramal

• Geração, controle e divulgação de número de protocolo de ligação para o chamante

• Recurso de anuncios de áudio, para avisos em geral, para o chamante. Inclui inédita configuração especial para aviso de audio sobre horário de retorno de serviços

• Recurso de secretária eletrônica que permite a gravação de mensagens para serem ouvidas posteriormente

• Função de Supervisão com monitoramento de atividades de PA´s, possibilitando ao supervisor de fila ouvir ligações em tempo real

• Integração entre ramais existentes na central atual e ramais de agentes, caso as PA´s utilizadas sejam as da nova central

• Relatórios padrão do sistema com atividades de agentes e desempenho de atendimento de filas com dados de número de chamadas, tempo médio e máximo de espera e cumprimento de SLA´s

• Configuração de relatório específica para análise de cumprimento da “Lei do SAC”, com filtros para dia da semana, controle de feriados (cadastrados no sistema) e n’ésimo dia útil do mês

• Integração ao Qualitor – Conexão do atendente Qualitor à fila como agente, identificação do chamante para abertura rápida de chamados, funções de atendimento pela interface do Qualitor, interligação chamado com número de protocolo de ligação, possibilidade de acesso ao áudio da gravação que gerou o chamado a partir do mesmo

• Painel gráfico – Dashboard – de exibição de estatísticas em tempo real:

o Número de ligações que estão em espera na fila no momento (fotografia – no momento da exibição do gráfico)

o Tempo médio e máximo de espera das ligações que estão nas filas (no dia)

o Taxa de abandonos no dia

• Administração e configuração realizada por interface gráfica amigável, via web

Em breve serão divulgadas mais informações sobre o Qcall*center.

Análise de rentabilidade de contratos com o QBilling

Já é de conhecimento de todos que o módulo QBilling, do Qualitor, permite o controle e gerenciamento do faturamento de serviços de TI. É compatível com as versões START e ADVANCED do Qualitor (neste caso, a partir da versão 6.12).
Este artigo aborda de forma mais técnica os conceitos relacionados às receitas e custos apurados para cada contrato, através do QBilling. Como benefício adicional, portanto, obtém-se além do faturamento em si, uma análise de rentabilidade por cliente ou por contrato.
Em primeiro lugar, vamos descrever as receitas de contratos com o QBilling.

Receitas

• Franquia: as receitas de franquia correspondem à cobrança mensal fixa pelo contrato, que dá direito a um determinado número de horas ou de chamados. Por exemplo, o cliente paga R$ 800,00 ao mês e tem direito a 20 horas técnicas, ou 20 chamados. Embora este seja um controle bastante eficaz, não é só isso que o Qbilling controla. É possível, na definição de franquia, especificar-se quais são as classificações de chamados ou tipos de atividades que fazem parte da franquia – por exemplo: a franquia cobre 20 horas de atividades de consultoria “in-loco”. Além disso, é possível estipular-se sub-franquias, evitando que certas atividades ou certos tipos de chamados consumam toda a franquia. Estas sub-franquias podem ser definidas por Tipo de atividade ou por localidade. Com isso, pode-se definir, por exemplo, que de um total de 20 horas de franquia, no máximo 10 possam ser consumidas com atividades de manutenção corretiva, ou no máximo 8 possam ser realizadas em determinada localidade.

• Atividades Excedentes: as atividades excedentes correspondem às atividades realizadas que excedam às definições de franquias. Num exemplo mais simples, se um contrato dá direito a 20 horas mensais, especifica-se quanto seria cobrado por hora adicional às 20 da própria franquia.  Um ótimo controle, que é, contudo, muito mais avançado. É possível definir-se valores diferenciados para cobrança por dia-da-semana, horário ou localidade. É comum contratos que especifiquem condições especiais de cobrança, com valores diferenciados cobrados por horário (atendimentos na madrugada, por exemplo, ou fins-de-semana) ou ainda terem cláusulas de cobrança com preços diferenciados por localidade.

• Atividades Extraordinárias: atividades extraordinárias permitem definições de cobrança, com as mesmas especializações de dia-da-semana, horário e localidade, de atividades que não são previstas no contrato. Pode-se simplesmente bloquear a realização de atividades não previstas no contrato ou definir-se esquema de cobrança para as mesmas.

Com todas estas regras definidas, basta que a empresa prestadora de serviços abra chamados e registre atividades. O Qbilling se encarrega de controlar e contabilizar adequadamente as receitas de contrato, apresentando um extrato detalhado pronto para ser enviado ao cliente para cobrança. Isso sem considerar os benefícios adicionais, de evitar-se que sejam feitas horas de atividades que não sejam cobertas por contrato ou no controle de atividades para evitar que o valor a ser cobrado fique aquém da expectativa do cliente. Neste artigo vamos focar mais nos conceitos das receitas e despesas.

Descontos

Um item especial, bastante comum em contratos de serviços, refere-se aos cálculos de descontos. No Qbilling é possível definir-se para cálculo automático diversos meios de desconto. Por exemplo, acima de um certo número de horas aplica-se um desconto de 5% sobre o valor da fatura. Várias regras complexas de descontos podem ser definidas.

Custos

Agora que conhecemos o cálculo de receitas que cada contrato gera, vamos analisar os custos relacionados a cada contrato, para o Qblling.

• Custo de mão-de-obra: é computado multiplicando-se o número de horas pelo valor hora/homem cadastrado para cada técnico ou para a equipe a que cada técnico pertence. Este cálculo é transparente e automático, baseado no lançamento de atividades que cada técnico realiza no atendimento dos chamados.

• Despesas de atendimento: são cadastradas como relatórios de despesas pelos técnicos ao realizarem os atendimentos. Existem vários parâmetros de controle, como para controle de reembolsos, mas de uma forma simplificada, este item corresponde a despesas como táxi, pedágio, alimentação e até quilômetro rodado. Pode ser configurado um controle, de acordo com cada contrato, para repasse destas despesas para cobrança do cliente, junto com a fatura de contrato.

• Custo de peças, componentes ou softwares: peças, componentes ou softwares que sejam comprados e tenham custo, usados no atendimento aos chamados, podem também ser computados como custo de atendimento. Este custo também pode ser repassado para o faturamento dos contratos.

Rentabilidade, um dentre muitos benefícios do Qbilling
Uma vez definidos para cada contrato ou cliente Receita, Desconto e Custo, chega-se à rentabilidade de cada contrato ou cada cliente. Este item é de importância fundamental pois mostra claramente a rentabilidade de cada contrato ou cliente, expondo detalhadamente receitas e despesas, permitindo atuar-se no custo ou na produtividade dos atendimentos.
O Qbilling é com certeza um dos únicos, senão o único produto nacional que realiza tal tipo de gerenciamento.

Ficou provado, a ITIL pode afetar a vida de todos, mesmo!

Já vai algum tempo que se fala em ITIL, que todos nós envolvidos direta ou indiretamente com seus conceitos e suas práticas entendemos e preconizamos a importância que ela representa para o gerenciamento de serviços e para o negócio das empresas, através da TI. Já virou lugar comum falar disso, então por que mais um artigo sobre o assunto?
O que este autor quer trazer à tona são fatos notórios e conhecidos de todos, que ao menos à opinião pública, foi dado a entender como resultado  peremptório de uma falha em um processo fundamental da ITIL:  gerenciamento de mudanças.
Trata-se de duas ocorrências contundentes em duas companhias aéreas brasileiras, que causaram caos na operação das mesmas e consequentemente em todo o sistema aéreo brasileiro. À opinião pública foi dada a satisfação de que foram causadas por atualizações de sistemas, malsucedidas, obviamente.
Nota do autor: não é foco do artigo cometer ingerência ou criticar a gestão de quem quer que seja, e provavelmente alguns trarão um ponto de vista de que não foi isso que realmente ocorreu, sendo tal justificativa usada como desculpa a quem fosse conveniente. Ótimo, tomemos então apenas como exemplo hipotético, o fato, para ilustrar como a ITIL pode afetar a vida de todos.
Apenas como exemplo, então, a não aplicação de práticas de gerenciamento de mudanças pode causar impactos enormes na sociedade como um todo, e não somente no âmbito da TI de empresas.  Claro, isso é razoável, pois o mundo hoje não funciona sem TI, e  alguns setores da economia são totalmente baseados em TI. Imaginemos uma atualização de sistema ou infraestrutura malsucedidos em um banco? Como ficariam os dados de nossas contas? Realmente, qualquer mudança que é feita em ambientes de TI representa uma borboleta batendo as asas em um lado do mundo…
Ao longo dos anos, tenho observado dois extremos quanto a opiniões sobre a ITIL: um, daqueles mais favoráveis à “cartilha ao pé da letra”, perseguindo literalmente cada item, parágrafo ou caput. No outro extremo, a crença dos que enxergam tudo como mais um modismo, uma burocracia e um engessamento.  Quem já não viu ou presenciou tais opostos de pontos de vista?
Extremos à parte, acredito que mais uma vez, com este exemplo didático, fica claro que o planejamento minucioso e aplicação controlada de mudanças com sua liberação, incluindo possibilidade efetiva de “voltar-se atrás”, é ESSENCIAL. Seja de forma ortodoxa pela cartilha, ou por uma forma prática e realista, adaptada à necessidade de cada negócio.
E você, leitor. Qual seu ponto de vista sobre o assunto?
Você acredita em seguir tudo ao pé da letra ou em tomar o que há de melhor e adaptar ao seu negócio? Ou acha que a ITIL é burocrática e engessa os processos?

As Demandas e o serviço de atendimento

Nas áreas de atendimento a clientes ou consumidores, seja em Help-desk, Serviços ao cliente (SAC e Ouvidoria) ou em centrais de serviços compartilhados (Shared Services), é comum o atendimento a demandas.

Embora não seja uma definição científica definitiva, geralmente considera-se uma demanda como uma solicitação de serviço que não esteja relacionada a solucionar algum incidente ou problema. As demandas são, muitas vezes, chamadas de solicitações de serviço. Em SAC, no atendimento a consumidores, é usual chamá-las de “manifestação”.
Independente do nome, e qualquer que seja ele, as demandas têm algumas características específicas, em termos de processo. Na sua forma mais resumida, o processo para atendimento a uma demanda é composto de  solicitação, serviço, entrega.
Muitas vezes, o controle do atendimento às demandas pode ser feito somente com estes elementos, registrando-se a solicitação, atuando-se no atendimento (por uma ou mais pessoas ou equipes) e entregando-se o resultado esperado pelo solicitante.
Com o aumento da complexidade das solicitações e das pessoas ou áreas envolvidas na solução, este processo pode não ser tão simples como exposto, contudo.
Algumas das razões que podem tornar mais complexo controle do processo de atendimento a demandas, dentre outras:
- A necessidade de se envolver pessoas responsáveis por aprovações, revisões, autorizações.
-Análise, estudo ou projeto: situações onde as solicitações são complexas e somente podem ser atendidas com a realização de análise mais aprofundada, estudo ou mesmo elaboração de projeto.
-Envolvimento de especialistas que não realizam as atividades iniciais ou de entrega: algumas demandas podem ser registradas por uma central ou ser solicitadas a certas pessoas que não têm habilidade ou conhecimento para realizar as atividades envolvidas no atendimento. Assim, deve haver o que geralmente é conhecido como “escalonamento”, ou seja, encaminhamento para outra pessoa ou equipe de nível mais avançado.
-Estrutura organizacional da empresa: certas empresas podem ter uma organização de áreas ou processos que façam uma demanda ser atendida parte em uma área ou unidade e parte em outra.
Outro ponto importante a controlar, na gestão de demandas, é relativo aos prazos. Geralmente existe um prazo para atender à demanda como um todo, mas como várias etapas são necessárias, muitas vezes o controle deve ocorrer por etapa. Senão, é quase certo que uma etapa que tome tempo demasiado pode tornar inviável o cumprimento do prazo da demanda toda em si.
Além do controle de prazos, para o atendimento com conceitos de gestão da qualidade, é extremamente desejável o controle por etapa, onde aplicável, obviamente. Este controle consiste na verificação do resultado da etapa, o que pode ser melhor obtido com a aplicação de check-lists de controle.
Estes itens apresentados representam alguns dentre uma série de questões relacionadas ao gerenciamento de demandas. O Qualitor 6.12, a ser disponibilizado no final deste mês de agosto, terá como uma de suas novidades o recurso para atendimento a demandas com etapas e fluxos configuráveis por categoria de chamado, incluindo suporte aos itens apresentados e vários outros.

Aguarde!

10 razões para controlar demandas de RH pelo Qualitor

O Qualitor tem sido amplamente utilizado nas áreas de help-desk e atendimento a consumidores – SAC, além de  centrais de serviços compartilhados, também conhecidas como CSC ou simplesmente Shared services.
Neste tópico abordaremos a utilização do produto especificamente para controle do atendimento de demandas da área de Recursos Humanos, demandas estas geradas pelos colaboradores das empresas.
O produto tem como objetivo básico a gestão de atendimento, tanto a incidentes quanto demandas. No caso do RH, o perfil mais típico do atendimento relaciona-se  a demandas – ou solicitações; são várias as solicitações que as pessoas de diferentes áreas de uma empresa em geral fazem ao RH. O que ocorre na prática é que geralmente tais solicitações têm caráter de informalidade, usando-se o telefone ou e-mail. Embora isso possa parecer algo prático e direto, gera dificuldades. Ao invés de detalhar as dificuldades, vamos descrever a seguir 10 razões que justificam o uso do Qualitor para controlar as demandas de RH – justificando assim aspectos positivos de tal medida.

1-Estabelecer, acordar e divulgar prazos de atendimento de acordo com a classificação das demandas
O estabelecimento de prazos para cada classificação de demanda, de acordo com a urgência dos solicitantes, é conhecido como “Acordo de níveis de serviço”. Este acordo pressupõe que os prazos sejam claramente divulgados e conhecidos, tanto pelos solicitantes quanto pelos prestadores do serviço. Com isso, resolve-se um problema que consiste na dificuldade em concordar-se sobre o que podemos chamar de “senso de urgência”. Geralmente o solicitante tem a percepção de que aquilo que precisa “é pra ontem”; não obstante, o prestador do serviço precisa atender a demandas de vários solicitantes. Cada demanda, por sua vez, requer um tempo de processamento, tem o seu tempo para ser atendida. O desafio é conciliar tudo isso, evitando a sensação de que tudo é demorado, ou então insistentes ligações com a famosa pergunta “está pronto?”. Com o Qualitor, define-se tempos de atendimento para cada tipo de demanda, para diferentes severidades das solicitações. O próprio solicitante será comunicado, ao gerar uma demanda, do prazo previsto para solução, seja por email ou no portal web onde as solicitações podem ser acompanhadas.

2-Registrar  as demandas
Por mais incrível que pareça, é importante citar que as demandas precisam ser registradas. É o básico, sim! Mas sem um registro formal, como atuar sobre o atendimento? Como verificar as demandas pendentes, aquelas mais prioritárias ou como controlar o cumprimento dos prazos?

3-Organizar o atendimento por equipes e áreas de especialidade
No RH, como em outros setores, existem pessoas especializadas em diferentes áreas.  Há pessoas que tratam de aspectos legais, outras de recrutamento, de folha, etc. É ideal que as demandas sejam distribuídas de acordo com a especialidade de cada equipe. Outro tipo útil de segmentação é quanto à complexidade das solicitações. Demandas simples podem ser programadas para serem direcionadas a pessoas de atendimento inicial; à medida que a complexidade dos serviços aumenta, é ideal que haja encaminhamento às pessoas com qualificação necessária.

4-Priorizar atendimentos e controlar o cumprimento de prazos
Sobre o que não se controla, não há garantia de qualidade. É uma máxima muito antiga, mas aplica-se ao nosso tema. O Qualitor permite a visualização de demandas a serem atendidas de acordo com seus prazos e suas prioridades. Além disso, a ferramenta é pró-ativa avisando sobre demandas a vencer e vencidas, permitindo a gestão sobre a qualidade do atendimento quanto ao cumprimento dos prazos.

5-Publicar documentos de forma organizada e estruturada, propiciando acesso direto pelos colaboradores
Boa parte das demandas feitas ao RH relaciona-se à solicitação de informações, seja na forma de conteúdos ou documentos. O Qualitor possui uma Base de conhecimento estruturada que permite que sejam publicados documentos de forma estruturada, que podem ser acessados diretamente pelos colaboradores de forma bastante intuitiva. Assim, podem por exemplo ser disponibilizados documentos de políticas, procedimentos, formulários, arquivos etc. Tudo pode ser pesquisado pelos solicitantes de um jeito muito simples e objetivo.

6-Disponibilizar facilidades de autoserviço para os colaboradores, via portal web
Ao invés de gastar-se o tempo de colaboradores e atendentes ao telefone, o Qualitor permite que, via portal web, sejam registradas as demandas diretamente no sistema. A vantagem é que as mesmas já são encaminhadas automaticamente para tratamento pelas equipes adequadas e o solicitante pode fazer o acompanhamento do atendimento e do prazo diretamente pelo portal, sem ter que ligar ou mandar e-mails.

7-Acompanhar as atividades dos atendentes e o tempo gasto por tipo de atividade, além do custo de atendimento
Este item refere-se ao gerenciamento de carga de trabalho dentro da área de RH. Pode-se acompanhar quais as atividades são desempenhadas e o tempo gasto nas mesmas, o que também facilita no controle de desempenho dos atendentes e do dimensionamento da equipe. Se desejado, pode-se inclusive medir o custo de cada atendimento com base no valor “hora/homem” das pessoas que desempenham as atividades. O Custo pode ser ainda contabilizado por tipo de atividade ou para área que demanda os serviços, em uma espécie de rateio de custos.

8-Determinar o perfil de necessidades dos colaboradores de acordo com os perfis de demandas mais freqüentes
A determinação das freqüências e volumes de cada tipo de demanda pode ser um importante direcionador sobre quais sejam as maiores dúvidas ou necessidades, permitindo através desta análise ações pró-ativas de contenção ou preventivas.

9-Avaliar a satisfação dos colaboradores com os serviços prestados pelo RH
Os acordos de níveis de serviço geralmente estabelecem indicadores de qualidade, que podem ser relacionados a uma meta de percentual das demandas atendidas dentro do prazo e também à satisfação dos solicitantes das demandas. Com o Qualitor, pesquisas de satisfação podem ser enviadas automaticamente aos solicitantes para que avaliem o serviço; existe ainda um recurso de confirmação de encerramento, que ajuda a garantir que os serviços entregues tenham atendido à necessidade e expectativa dos solicitantes.

10-Controlar e medir o desempenho do atendimento como um todo
Todos os itens acima, somados, fazem parte de uma estratégia que compõe a gestão de atendimento. Gestão, ou gerenciamento, implica em aplicação de métodos que ajudem a garantir que os resultados esperados sejam atingidos. No caso de serviços, não sendo o produto final algo físico ou palpável, é fundamental que se trabalhe no atendimento a expectativas. O estabelecimento adequado destas expectativas, de comum acordo com os solicitantes, é fundamental como ferramenta de melhoria da qualidade.

O desafio do faturamento de serviços de TI

A área de serviços, e mais especificamente os ‘serviços prestados’, apresentam algumas características bastante  peculiares em relação à sua  entrega e cobrança. Vamos abordar neste post aspectos relacionados à complexidade de controlar e cobrar por serviços em  TI – tecnologia da informação – de parte de empresas prestadoras de serviços para clientes externos.
Em relação à entrega de serviços, a peculiaridade deve-se mais pela intangibilidade que os caracteriza, por não serem produtos acabados que podem ser comprados “como são”, ou serem vistos finalizados por quem os adquire.  Torna-se necessário, para contornar tal dificuldade, declarar-se claramente os requisitos e as características de cada serviço, suas especificações e demais condições. Não é foco deste texto abordar requisitos ou entrega de serviços, mas sim a cobrança pelos mesmos.
Partindo-se do pressuposto que os serviços estejam especificados e existam como produtos, passam a ser entregues (ou seja, os serviços são prestados) e devem ser cobrados.
Estamos pressupondo o caso de empresas de TI que prestam serviço para clientes externos e cobram pelos mesmos. Caracterizamos estes serviços como serviços contratados (ou seja, onde exista contrato de prestação de serviços) que são cobrados mensalmente (ou excepcionalmente em outros ciclos de tempo). Para esta situação, existem desafios tanto para o prestador de serviço quanto para o cliente, tomador do serviço.
Quais são estes desafios?
- Alguns dos principais desafios por parte do prestador de serviços

• Os clientes solicitam serviços cada vez mais customizados e de características “proprietárias”, com inúmeras particularidades de cobrança. Por exemplo, valores diferenciados por localidade de atendimento ou especialidade, por faixa de horário ou com descontos progressivos cumulativos.

• A complexidade intrínseca de controlar vários clientes e muitas vezes vários contratos diferentes por clientes, contratos estes, pelas razões citadas acima, não-padronizados.

-Desafios por parte do cliente, tomador de serviços

• Como controlar os serviços recebidos, sua eficácia ou a qualidade dos mesmos em relação ao que está sendo cobrado?

• Como acompanhar a evolução do custo (ou preço) à medida que os serviços sejam entregues?

• Como evitar que imprevistos, como aumento repentino de incidentes ou problemas mais graves provoquem o “estouro” do orçamento mensal contratado?

Os itens citados acima são apenas alguns exemplos da complexidade que envolve o faturamento e cobrança de serviços de TI.

O módulo QBilling, do Qualitor, pode ser instalado tanto com o Qualitor Advanced quanto Qualitorstart e auxilia no controle e na redução da complexidade do faturamento de serviços em TI.

Contabilização e rateio de custos de atendimento – Centrais de Serviços Compartilhados

Sem sombra de dúvida o tema em questão é bastante amplo e dá margem a um leque vasto de inferências, tanto em conceituação quanto em execução.

Uma das formas mais pragmáticas de compartilhamento de custos de atendimento, como no caso de uma Central de Serviços Compartilhados, sem dúvida é a de tomar-se os custos totais de toda a estrutura envolvida no atendimento e dividi-los pelas unidades tomadoras do serviço. Parece, e é, muito obvio.  A grande questão que se apresenta, contudo, é relativa aos critérios para esta divisão. Qual o cálculo? Média aritmética, ponderada ou com base em demanda?

Há uma corrente que defende o rateio da cobrança baseada na capacidade de pagamento da unidade tomadora, algo vinculado à proporção do faturamento ou à produção da unidade. Longe de assumir posicionamento contrário a esta modalidade (apesar dos vários pontos questionáveis da mesma), vamos nos concentrar no rateio baseado em demanda. Na pior das hipóteses a contabilização baseada em demanda permite tornar transparente e expor a estrutura de “quem consome o que”.

Um rateio baseado em demanda fundamentalmente significa que possam ser estabelecidos custos por serviços prestados, o que é muito lógico em prestação de serviços de empresas para clientes ou na prestação de serviços que consumimos em nosso nosso dia-a-dia. Para este modelo, é importante estabelecer-se o que é um serviço prestado. Um CSC existe para atender a necessidades das partes tomadoras, que em outras palavras podem ser atomizadas como demandas.

As demandas, então, representam as menores unidades de serviço que poderiam ser cobradas. O Qualitor, incluído o Qualitor CSC, estará disponibilizando em breve um módulo específico de faturamento que permite o estabelecimento de regras de contabilização e cobrança de demandas de duas formas: por chamado (ou demanda de serviço atendida) ou por esforço dispendido (em outras palavras, hora/homem trabalhada).

No caso de cobrança por chamado, “preços” ou custos podem ser estabelecidos para diferentes classificações de demandas, estabelecendo-se assim uma especialização que permite cobrar-se mais por serviços mais complexos, ou vice-versa. Já no caso de cobrança por esforço, pode-se chegar ao nível de estabelecer-se um esquema de contabilização de custos com base em cada tipo de atividade relacionada ao atendimento das demandas. Por exemplo, para atendimento a uma determinada solicitação, algumas atividades podem ter um custo e outras terem outro (ou serem até franqueadas); pode-se ainda aprofundar a especialização da cobrança dependendo da localidade para onde o serviço é prestado ou até dia e horário da prestação do serviço. Um esquema de descontos a ser aplicado mediante certos níveis de demanda consumidos está igualmente disponível.

O Qualitor CSC, uma vez configurado com o perfil de cobrança que será aplicado, realiza todo o trabalho de contabilizar, sumarizar e apresentar o “faturamento” de forma ágil e direta. Passam a estar disponíveis extratos de cobrança, similares aos extratos que conhecemos de cartões de créditos.

Mais um detalhe: o rateio tanto pode ser feito entre diferentes empresas de um determinado grupo quanto entre departamentos ou áreas de custo.

Os padrões e as pessoas – Parte 2

 

Dando sequência à primeira parte do artigo sobre a dificuldade que as pessoas podem ter para seguir padrões, e partindo exatamente da questão colocada, “Como lidar com tais situações?”, vamos apresentar algumas sugestões bem pragmáticas. Lembremos que estamos tratando de padrões relacionados aos processos de atendimento em help-desk ou service-desk, enfim, relacionados a TI.Não estamos aqui, contudo, com a pretensão de  apresentar receitas de bolo definitivas que sirvam de solução para quaisquer situações.

A primeira resposta que surge, como não poderia deixar de ser, é que é necessário adotar-se uma ferramenta que suporte um método padronizado de trabalho. Registros relacionados aos atendimentos devem obrigatoriamente ser mantidos, e as regras para o atendimento, por sua vez, devem também submeter-se aos controles desta ferramenta.

Desta forma, um processo (ou sequência de atividades interrelacionadas) pode “forçar” algumas ações e iniciativas que vão se repetir. Isso é muito comum em sistemas da informação, mas sempre vale reforçar. Nem precisamos ficar limitados a softwares de help-desk. Por exemplo, uma consistência em um sistema para o fechamento de um pedido, que seja obrigatório antes da emissão de uma fatura. Banal, não? Mas não seria sem um ERP ou um sistema.

Transpondo o conceito para ferramentas de help-desk, alguns recursos de controle e padronização que poderiam ser usados, dentre tantos outros:

• Controle de requisitos para atendimento a chamados de acordo com sua classificação, incluindo requisitos contratuais, se aplicáveis
• Controle de regras (prazos e escalonamento) associado à classificação e severidade
• Controle de verificação com check-lists para apoio à garantia de qualidade
• Registro e contatilização corretos de atividades e perfil de tempo gasto com as mesmas

Com os controles acima, o padrão de trabalho no atendimento teria mais chances de vingar por duas grandes razões: primeiro, porque parte do padrão é garantida pelo próprio software; em segundo lugar ,e não menos importante, o software irá guiar e obrigar o padrão liberando atividades de acordo com o cumprimento de etapas ou fases anteriores.

Os padrões e as pessoas – Parte 1

Sistemas de qualidade. ISO9001, ITIL, governança…todos têm em comum um elemento fundamental, a padronização. Padronização, tornar padrão, fazer as coisas da mesma forma repetidas vezes, como as pessoas lidam com isso?

A resposta pragmática a esta questão é: lidam com dificuldade. De certa maneira podemos afirmar: as pessoas, em sua natureza mais essencial, têm dificuldades com padrões.

Polêmica! As pessoas tem dificuldades com padrões. Como assim?

Vamos analisar este assunto sob uma visão genérica, não restrita a gestão ou muito menos como pessoas que atuam na área de TI.  Podemos começar por esportes. Qual é um dos principais fatores pelos quais os maiores atletas, aqueles ditos diferenciados, se destacam? A regularidade. Regularidade para executar jogadas ou movimentos repetidos, atingindo os mesmos resultados. Podem ser em arremessos no basquete, tacadas no golfe ou chutes no futebol, os muito bons acertam mais porque têm um padrão diferenciado de execução de movimentos. Em todos os esportes, contudo, os muito bons formam uma incontestável minoria. Podemos concluir que os que conseguem seguir padrões rígidos são uma minoria. Muitos leitores podem estar pensando que além de talento há os treinamentos intensivos, o que está correto. Os treinamentos na verdade servem para reforçar o padrão de execução, as repetições padronizadas com sucesso.

Ainda reforçando a ideia de que as pessoas têm dificuldade em realizar repetições contínuas das  mesmas atividades, podemos pensar nas linhas de montagem. Aquela imagem do filme de Chaplin, sobre as linhas de produção, com repetição incessante e tediosa de tarefas, dá claramente a noção de que isso é algo inapropriado ou muito enfadonho para seres humanos. Os robôs de solda em linhas de produção estão aí para confirmar que o resultado padronizado e repetido não é sempre o melhor quando feito por humanos.

Isto posto, vamos trazer agora a questão para o mundo da gestão, especialmente no que tange ao cumprimento dos padrões. Tomemos uma situação hipotética em que há um procedimento estabelecido, documentado e implantado de padrão de atendimento em uma área de suporte técnico. Tudo funciona bem, até que algum belo dia o técnico “esquece” de seguir o padrão e algo dá errado. Não, não é tão difícil lembrarmos de exemplos, é? Um backup não feito antes de uma manutenção, um procedimento executado sem todas as etapas serem cumpridas, uma instalação esquecendo-se de algum componente…são várias situações em nosso dia-a-dia de TI.

Por que as pessoas esquecem, ou em última análise, não seguem os padrões estabelecidos? Pode ser por esquecimento, excesso de trabalho, problemas em ambiente ou inúmeros outros fatores, como até má vontade…mas o certo é que as pessoas têm uma certa predisposição a não conseguirem repetir da mesma forma, inúmeras vezes, as mesmas ações e tarefas.

Antes que este tema gere uma revolta geral, é importante lembrar que trata-se de uma opinião de um tema sob uma ótica abstrata, não se refere a nenhum indivíduo ou caso real conhecido.

Como lidar com tais situações? Você tem alguma ideia?