Por que investir em Gestão do Conhecimento (mesmo) com a crise

26 de outubro de 2015

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Parece um pesadelo. Depois de um sonho bom, no qual nós brasileiros vivíamos uma certa presunção de estarmos a caminho de nos tornarmos potência mundial, tivemos de acordar. E, neste mundo real, eis que a palavra CRISE volta à voga. Já estávamos desacostumados a esta nefasta palavra.

Junto com a crise, voltam suas causas e seus efeitos colaterais. Um deles, sem dúvida nenhuma, é o ajuste que as empresas precisam fazer em seus objetivos, seus projetos e suas estruturas organizacionais.

Quando se fala em ajuste organizacional, fatalmente são afetados os processos e as pessoas. Ou ao contrário, as pessoas (que acabam por ter seu número diminuído) afetam os processos. Estruturas mais enxutas acabam sendo necessárias, então os fluxos tendem a não fluir da mesma maneira. Falhas podem ocorrer por falta de informações ou de conhecimento. As empresas, contudo, precisam continuar a entregar seus produtos e serviços, da forma mais similar possível àquela antes dos ajustes.

Outro fato incontestável, por outro lado, é que diminuem os investimentos. Quer por incapacidade ou insegurança, as empresas tendem a diminuir seu ritmo de investimentos.

Com todo este cenário, nada animador, fica a questão. Por que investir em Gestão do conhecimento com a crise?

A resposta não é simples, e, claro, não é adequada a todas as realidades. Mas que tem sentido, tem.

Se os processos continuam a ser executados, com menos pessoas, pode-se facilmente inferir que as pessoas que permanecem têm mais atividades a realizar. Além disso, a probabilidade de que alguma pessoa que saiu da organização tivesse algum tipo de conhecimento importante para os processos é alta. Isso tende a tornar os processos mais suscetíveis a falhas certo? Em momentos como esse, aumenta a importância dos chamados ativos intangíveis.

Para evitar a deterioração deste quadro, em bola de neve, algumas iniciativas de gestão do conhecimento podem ajudar muito. Muito mesmo. Não se pretende neste texto esgotar o assunto ou apresentar uma receita mágica infalível, mas com certeza as seguintes ações podem ajudar muito a avaliar o cenário e tomar medidas corretivas e preventivas importantes:

  • Realizar o levantamento de inventário de informações utilizadas e necessárias para os processos serem executados
  • Classificar estas informações entre tácitas (aquelas que não estão estruturadas, estão na cabeça das pessoas) e explícitas (estruturadas, armazenadas e recuperáveis)
  • Classifica-las ainda quanto à sua criticidade
  • Organizar as informações levantadas em relação aos processos, em que etapas são necessárias
  • Montar plano de ação para que a maior quantidade possível de informações tácitas que são críticas tornem-se explícitas – em outras palavras, estruturar, organizar e documentar informações importantes.

O escopo da gestão do conhecimento é mais amplo, mas os itens acima resumem seus conceitos fundamentais, que podem auxiliar muito em momentos de crise.


Quer ter resultados? Entenda qual a importância da gestão de processos de negócio.

6 de outubro de 2015

BPM (do inglês Business Process Management) ou Gestão de Processos de Negócio, é uma metodologia que tem por objetivo alinhar os processos da organização com seu planejamento estratégico, de modo a aprimorá-los permanentemente.

O melhor método para começar a implantação do BPM é utilizando a análise da Cadeia de Valor concebida por Michel Porter na obra “Vantagem Competitiva: Criando e sustentando performance superior”, em 1985. Quando bem desenvolvida, ela estende a compreensão da organização para todas as áreas da empresa, tornando mais claro o propósito de cada função. Esta atividade, contudo, pode levar de semanas a meses para ser realizada, dependendo do porte da empresa e da quantidade e complexidade dos seus processos.

Neste momento cabe aos analistas de processos entender a criticidade dos problemas a serem resolvidos e priorizá-los de forma coerente.

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Esta priorização pode ser realizada utilizando-se uma matriz de fatores que permita determinar o nível de criticidade deles, avaliando onde estão os processos para os quais deve ser dada atenção imediata e, a partir daí mapeá-los, ouvir as pessoas envolvidas e consultar especialistas.

Também é válido entender como outras organizações resolveram problemas semelhantes realizando visitas de benchmarking. A metodologia de BPM tem um arsenal de técnicas que vão desde Lean Manufacturing, Agile Development, Design Thinking, Six Sigma e outras que podem ser utilizadas e adaptadas para cada tipo de necessidade.

Uma vez estabelecido o plano de melhoria, é fundamental realizar uma análise de Retorno sobre o Investimento sobre o novo modelo.

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Por Claudio Testoni Cardozo

Gerente de Desenvolvimento da Qualitor
MBA em Business Process Management pela Unisinos


Gestão 360º – BENEFÍCIOS DA GESTÃO COMERCIAL INTEGRADA AOS DEMAIS PROCESSOS DA EMPRESA

11 de setembro de 2015

Para todos que atuam com a Gestão Comercial em suas empresas sempre será um desafio integrar o processo comercial com as demais áreas da organização tais como Suporte, Serviços, Consultoria, Projetos, Desenvolvimento, Financeiro, Jurídico, Qualidade, etc. Processos estes que por muitas vezes estão na cadeia de valor da entrega de um determinado produto ou serviço de TI. E isto pode ser resolvido adotando uma única solução de mercado, em nosso caso o Qualitor, com as novas funções de BPM em sua recente versão.

Muitas vezes a dificuldade começa em integrar de forma sistêmica os principais cadastros e interações entre as áreas. Minha sugestão: sempre começar pelo mapeamento e, posteriormente, a automação de processos em uma solução BPM aderente às suas necessidades, bem como treinamento para as pessoas e áreas envolvidas.

Em relação ao cadastro, é de fundamental importância que os controles de clientes, contatos, produtos, serviços e categorizações estejam integrados e atualizados para evitar duplicações e
controles manuais realizados entre as áreas Comercial, Serviços e Financeiro, principalmente.

Os principais benefícios de um processo comercial integrado é de que a oportunidade comercial desde o início da prospecção no funil de vendas, dependerá por algumas vezes de apoio da área de projeto ou consultoria para confecção de propostas técnicas. Com isto, já pode-se firmar os acordos operacionais de nível de serviço (OLA) bem como os requisitos obrigatórios (questionários, cadernos técnicos, etc.) para uma boa finalização da proposta comercial sem prejudicar os prazos de entrega junto ao cliente.

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Após a finalização com sucesso da oportunidade comercial, é possível garantir que todas as informações técnicas, financeiras e jurídicas necessárias sejam entregues corretamente para que estas equipes iniciem suas atividades. É possível ainda garantir o monitoramento dos prazos de implantação deste novo produto ou serviço, qualidade, controle
do processo de faturamento, pagamentos de fornecedores, despesas e comissões, com suas respectivas evidências para a preservação do histórico, documentação e gestão do conhecimento. Com a finalização dos serviços técnicos e financeiros, a área de qualidade pode entrar em contato para realizar a pesquisa de satisfação e entregar para a área de
marketing para devido armazenamento e finalização do case. Após esta atividade, a área comercial recebe novamente este atendimento para realizar suas atividades comerciais de pós-venda.

Os ganhos dos processos integrados através de uma solução de BPM são da possibilidade de conhecer os custos de atendimento envolvidos, gargalos de tempos acordados por atividade do processo, possíveis escalações de incidentes, satisfação e também a documentação completa em um único repositório. Isto garante maior agilidade e preserva a gestão do conhecimento dentro da organização. Relatórios e indicadores de desempenho podem ser monitorados e controlados em tempo real na cadeia de valor para disponibilizar todas as informações de governança deste processo comercial e suas interações com as demais áreas da empresa em um conceito de Gestão 360°.

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por Eduardo Boff
Gerente Comercial da Qualitor


Realmente o tempo voa…Qualitor chega aos 12 anos

25 de agosto de 2015

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Há 12 anos, no mês de agosto, acontecia a primeira implantação de Qualitor. À época, tínhamos acabado de decidir que era estratégico migrar de desenvolvimento consultivo de software para oferta de software como um produto único que pudesse ser instalado em vários clientes. Por coincidência um grande cliente de serviços nos solicitou um software para ajudar a controlar seu help-desk – estava lançada a pedra fundamental do Qualitor.

Doze anos depois, chegando à nossa pré-adolescência, olhamos para trás e percebemos que tudo aconteceu muito rápido.. Daquele primeiro cliente – uma multinacional de renome, que inclusive continua usando o produto até hoje – chegamos hoje a mais de 300 instalações, em praticamente todo o Brasil e em alguns outros países. São clientes de todos os portes, desde pequenos negócios até várias das maiores empresas do Brasil em seus segmentos.

Nos orgulha muito o fato de que, quando ouvimos falar de alguma grande e conhecida empresa, muitas vezes podemos dizer em alto e bom tom “é cliente Qualitor”. Nos orgulhamos igualmente de inúmeras empresas de pequeno e médio porte que usam o produto como ferramenta fundamental de gestão de seus negócios de serviços e TI. Outro fato que nos indica estarmos no caminho certo, grande parte de nossos clientes permanecem conosco por muitos e muitos anos!

Começamos como um sistema que era somente orientado a automatizar Help-desk, evoluindo para gerenciamento de serviços mais robusto, englobando processos  ITIL – com certificação internacional Pinkverify. Mais recentemente, ousamos entrar na área de gestão de processos com conceitos de BPM, o que nos torna hoje uma das soluções mais flexíveis e multiárea do mercado.  De uma solução inicialmente orientada à TI temos hoje aderência em praticamente todas as áreas de negócio das organizações.

Graças ao nosso esforço e reconhecimento de nossos clientes, passamos de entrante no mercado a uma solução nacionalmente conhecida, competindo de igual para igual, em muitos casos, com competidores gigantes internacionais. Isso mesmo, em apenas 12 anos conseguimos respeito não só dos concorrentes nacionais, mas também conseguimos disputar com multinacionais em um mercado altamente concorrido.

Contudo, repetimos frequentemente, quase como um mantra, que isso não significa nos acomodarmos. Sabemos que precisamos melhorar e evoluir. Estamos constantemente estudando e avaliando caminhos a serem trilhados. Todos sabem os obstáculos que se impõem a quem é empreendedor no Brasil. Junte-se a isso o ritmo frenético das mudanças na área de tecnologia, e está posto o desafio.

Para finalizar, não podemos deixar de agradecer imensamente a nossos clientes, colaboradores e parceiros pela confiança em nós depositada.

Esperamos continuar evoluindo, com apoio de todos.


A nova onda é a TI bimodal? Pois bem, o Qualitor está à sua disposição

13 de agosto de 2015

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É inegável que já vivemos no mundo da tecnologia da informação diversas ondas. Algumas efêmeras, diga-se de passagem.

O fato é que estamos agora adentrando uma nova tendência: a TI bimodal. Trata-se de um conceito criado pelo Gartner, e é bom que se ressalte, discute-se muito sobre o mesmo – há vários pontos de vista, desde ser mais um modismo até uma nova roupagem para velhos conceitos. Sem entrar em juízo de valor, vamos aborda-lo por sua concepção, de seu próprio criador.

Segundo o Gartner, “TI bimodal refere-se a dois modos da TI, cada um deles projetado para entregar serviços de informação e intensivos de tecnologia no seu próprio modo. Um destes modos é o tradicional, enfatizando escalabilidade, eficiência, segurança e precisão. Outro modo é não-sequencial e enfatiza agilidade e velocidade” (tradução livre deste autor sobre o conceito segundo o glossário do próprio Gartner).

Não parece muito claro, ainda? Saiba, leitor, que muitos debatem isso. Alguns definem um dos modos como o tradicional, enquanto outro é o inovador. Há também que interprete este segundo como inovador e mais orientado a agilidade, que entregue respostas rápidas para o negócio. Para ajudar nisso existe outro conceito, chamado DEVOPS (podemos aborda-lo em outro momento). Há ainda uma corrente de pensamento que defende este “novo” modo como algo parecido com a TI atuando como uma startup “apresentando” inovações para o negócio!

Por mais variadas que seja as interpretações, parece que há um consenso sobre a divisão entre o tradicional e o novo. No tradicional estão todas as entregas de serviços de negócio, sistemas legados, ERPs e toda a infraestrutura necessária para seu funcionamento (incluindo serviços de tecnologia, CI´s, etc) – podemos enxergar aqui, ITSM, ou ainda ITIL e seus processos. Esta é uma das origens do Qualitor, e representa uma das partes que o produto atende com bastante aderência há mais tempo.

E quanto ao modo inovador, onde exatamente o Qualitor pode ajudar?

O Qualitor tem apresentado ótimos resultados práticos em automação de processos, em clientes de todos os portes. Isso significa que com uma única solução, que atende com robustez à TI, é possível criar-se soluções auxiliares para automatizar outras áreas. Desde soluções menores e pontuais até soluções que atendam a várias áreas ou processos, como é o caso de centrais de serviços compartilhados – em implantações ágeis e orientadas a resultado.

Outro exemplo de inovação ao negócio que o Qualitor pode levar é relacionado à gestão do conhecimento. Existe, neste campo, um imenso potencial de ganho para todas as áreas de uma organização, especialmente as de negócio. Hoje em dia, iniciativas deste tipo requerem software especializado ou a adaptação para uso de ferramentas de portais. E, melhor ainda, com o Qualitor a automação de processos e gestão de conhecimento podem ser usadas em conjunto, com ênfase, por exemplo, em lições aprendidas.


Iniciativas de gestão de conhecimento com o Qualitor 8.10

16 de julho de 2015

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Conforme já escrevemos em um artigo anterior, a gestão de conhecimento é relativamente ampla e complexa, e muitas vezes isso pode nos deixar confusos quanto à sua aplicabilidade prática e objetiva. É fato que esta gestão é relacionada a processo, dependente do engajamento das pessoas e é contínua. Além disso, é aceito por todos o fato de que a gestão de conhecimento vai além do uso de ferramenta de software.

Tudo isso acima é inquestionável.

Contudo….

É possível, sim, adotar algumas iniciativas práticas que são alinhadas aos princípio de gestão de conhecimento que podem trazer grande benefício às organizações – iniciativas estas apoiadas por uma ferramenta. Neste caso, é claro, a ferramenta é o Qualitor.

Em sua versão 8.10, o Qualitor traz recursos que podem ajudar muito a direcionar e organizar estas iniciativas. Vamos resumi-las a seguir.

Junto com os recursos de documentação de processos, o Qualitor 8.10 traz funcionalidades de mapeamento de informações. É possível documentar-se ativos de informação, o relacionamento destes ativos com os papéis que as pessoas desempenham nos processos, a criticidade destes ativos e ainda registrar-se os conhecimentos tácitos, sua criticidade e os detentores dos mesmos (lembrando que os conhecimentos tácitos são aqueles que não estão documentados, estando tão somente na cabeça das pessoas).

Parece, pouco, mas o resultado pode ser animador. Por incrível que pareça, o simples fato de reunir-se um grupo envolvido em um processo e realizar-se um trabalho coletivo de levantamento destas informações gera muito subsídio para melhoria.
A recomendação prática é escolher-se como piloto um processo importante para a organização e realizar o levantamento e mapeamento de:

  • Ativos de informação, que no Qualitor pode ter registrada descrição, armazenamento, retenção, segurança, etc
  • Relacionamento entre estes ativos e as atribuições que as pessoas desempenham no processo, juntamente com os conhecimentos necessários e atuação de cada papel no processo
  • Criticidade de cada um destes ativos de informação
  • Levantamento e registro de todos os conhecimentos tácitos, sua criticidade e quem os detém. Este ponto, por si só, é importantíssimo. Ficam claros aqui itens que podem passar desapercebidos. Geralmente percebe-se de forma clara quanta informação fundamental para o negócio estão só na cabeça das pessoas…

Caso você queira saber mais sobre como usar a gestão de conhecimento no Qualitor 8.10, contate um gestor de negócios ou o suporte técnico Qualitor.


Reflexões sobre Gestão do conhecimento

3 de junho de 2015

refletindo Alguns fatos e conceitos, de tão propalados e repetidos, chegam a um ponto em que tornam-se quase clichê. A era do conhecimento e a velocidade com que o mundo anda se transformando são alguns deles. É impressionante o ritmo em que tudo muda, e isso obviamente impacta nos negócios.

A primeira questão que quero deixar, para reflexão, é a seguinte: com as coisas mudando muito rapidamente, e vivendo na era do conhecimento, você tem pelo menos pensado em gestão de conhecimento para a sua empresa?

Caso sua resposta seja negativa, não se preocupe. Você não está sozinho. Por incrível que pareça, no fim das contas talvez a proporção seja de que somente uma minoria das empresas se preocupa com o assunto. Os motivos podem ser vários, mas acredito que dentre eles talvez esteja o fato de que gestão de conhecimento é algo meio abstrato, meio complexo até de entender do que se trata. A sensação que fica, muitas vezes, é de ser algo que não é bem para a nossa realidade…ou que a gente não consegue saber direito por onde começar.

Se você pensa assim, acredito que você tenha suas razões. Penso que temos carência de conhecimento sobre o tema (com o perdão da redundância). A não ser que eu esteja muito enganado, o assunto ainda é pouco explorado nas graduações, havendo já, felizmente, várias iniciativas em pós ou MBA´s.

Para ajudar a quem é leigo no assunto e tem interesse, e tentando ser muito didático, podemos dizer que a gestão do conhecimento pode ser adotado por qualquer tipo de negócio, em empresas de qualquer tamanho.

E para que serve?

Para ajudar a capturar, organizar e disseminar conhecimentos que ajudam a empresa a fazer negócios, a prosperar, a ter sucesso.

Um dos conceitos que é utilizado é o de ativos intangíveis, que são os valores que as empresas possuem que não são físicos ou financeiros. Muitas empresas de sucesso, mesmo sem saber, têm ótimos ativos intangíveis, que podem ser representados pelo conhecimento das pessoas, os processos, os sistemas, as práticas, enfim, tudo aquilo que faz o sucesso da empresa. Então, se essas empresas têm sucesso, para que a gestão de conhecimento? Para capturar, organizar, estruturar e disseminar de forma sistemática, sem depender somente do conhecimento que não está formalmente registrado – o que por sinal é chamado conhecimento tácito. Vale lembrar que para muitas organizações, a maior parte do conhecimento vital para o negócio sai pela porta no final do dia…

Outra questão para pensar, é: caso você soubesse como fazer e tivesse acesso a práticas e ferramentas, viáveis para a sua realidade, você gostaria de tomar esta iniciativa?

Afinal, o que você teria a perder?


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